שמח שהצטרפתם אליי לגיליון נוסף של מועדון החברים הסודי (אוקיי לא כל כך סודי) והמגניב (די מגניב, תודו). יש לי טונות של חומר מגניב בשבילכם החודש! בואו נעוף על זה :)
- אדם

---

מיילסטונס: המפתח לעזרה אמיתית ללקוחות, שתביא לנו ים של כסף :)

---

סדרה מיוחדת: טיפים עצמתיים לשימוש יום-יומי באימייל

הערה מאחת הקוראות: כדי להשתמש בתניות טקסט מוכנות יש קודם להחליף לממשק האנגלי של ג'ימייל, אחרת האופציה לא תופיע. אחרי שהוספתם את האפשרות הזאת, אפשר לחזור לעברית וזה יעבוד.

קישורים רלוונטיים: https://rapportive.com/
www.boomeranggmail.com

---

איך הסכמים קשיחים הורגים את האמון

הסכמים עסקיים בדרך כלל מוגנים ע"י הסכמים כתובים שמגדירים את המחויבויות של הצדדים החתומים, ומציינים מה יקרה תחת סט תנאים מוגדר מראש. מנסיוני כצד בהסכמים עסקיים שנחתמו בעיקר על בסיס התלהבות ואמון הדדי, אני בהחלט יכול להעיד על חשיבות הסכמים כאלו.

אבל לא כל אחד סומך באופן מלא על תיעוד - איל הנפט טי בון פיקנס הרוויח 3 מיליארד דולר כשבית משפט כיבד הסכם שלו, שהושג בלחיצת יד, לרכישת חלק מחברת Getty Oil. עכשיו מסתבר שגם שיש אפילו עדות מדעית שתומכת בכך שחוזים מחייבים יותר יכולים לפגוע באמון.

במאמר שנקרא More Order with Less Law: On Contract Enforcement, Trust, and Crowding, החוקרים איריס בוהנט, ברונו ס. פריי וסטפן האק מתארים סביבות חוזיות בהן הצדדים חתמו על הסכמים בשני מצבים: אכיפה מוגברת ואכיפה מוחלשת. באופן מפתיע, חוזים מחייבים יותר בעלי אכיפה מוגברת, לא תמיד הובילו לרמת ביצועים מוצלחת יותר. לפי מחברי המאמר, אכיפה מוגברת פוגמת באמון. במילים אחרות, כשהסכם נוצר בסביבה של יכולת אכיפה מוגבלת, הצדדים תלויים באמון במידה רבה יותר והיכולת עלולה אפילו להשתפר.

אולי נשמע שזה סותר את ההגיון, אבל יש לכך דוגמאות מהעולם האמיתי. קחו לדוגמא קודים אתיים בבתי ספר מסוימים - במקום לנסות לבנות מערכות פיקוח מתקדמות שיעזרו למנוע העתקות, הם עושים את ההפך: מפחיתים את רמת הפיקוח וסומכים על התלמידים להישמע לקוד. למרות שערוריות העתקה מזדמנות, הגישה הזו הוכיחה את עצמה כאפקטיבית.

מצד שני, חוזים בתקופה הסובייטית ברוסיה היו ספציפיים ביותר ונתונים לאכיפה מוגברת מאוד. סביבה חוזית זו גרמה לשני הצדדים להישמע בצורה מדויקת למינוח בחוזים, לפעמים עד כדי מצב בו ההיגיון הבסיסי נזרק מהחלון. סטיות חסרות משמעות מהמילים המדויקות בחוזה הפכו לנקודות מו"מ רציניות, מה שגרר עיכובים וחריגה בהוצאות ללא שיפור במוצר או השירות המוצע.

המסר כאן הוא לא שעסקים וצרכנים לא צריכים הסכמים או חוזים - ברור שמסמכים כאלה מהווים דרך טובה לפרט בדיוק מה כל צד לוקח על עצמו, והם עוזרים להימנע מטעויות ואי-הבנות יקרות. אבל במקום לסמוך על חוזה לכסות כל זווית ותוצאה אפשרית, במקרים מסוימים עדיף להימנע ממיקוח על פסקאות ארוכות ומסובכות הכתובות בלשוק החוק, ולעבוד על בניית אמון הדדי. (לפחות בארה"ב, העוסקים בתחום החוק טובים מאוד בלעלות תסריטי "מה אם...?", שכל אחד מהם מצריך הארכה של החוזה.)

העובדה היא שרוב האנשים והעסקים כן רוצים לכבד את הצד שלהם בהסכם. הסתמכות על אמון לא תיתן לצד אחד "רישיון לרמות" אם יחשוב שהוא יכול להתחמק מסעיף ועדיין להישאר נאמן לאמור בחוזה. וכמו שראינו ב-"Trust Your Customer", להציע את האמון שלך היא דרך לבניית אמון משותף.

---

8 טקטיקות לבניית מערכת יחסים שמעלה את אחוזי ההמרה של אתר

כל איש מכירות טוב יגיד לכם שלבנות מערכת יחסים טובה עם לקוח פוטנציאלי זה הבסיס לסגירת יותר עסקאות בפחות מאמץ. מערכות יחסים שכאלו עוזרות לאנשים להרגיש מסונכרנים אחד עם השני, זהו צעד ראשוני עוצמתי כאשר בונים את האמון והביטחון שנחוצים עבור מכירה מוצלחת.

מערכת יחסים שכזו מוגדרת כקשר קרוב והרמוני שבו האנשים המעורבים מבינים את הרגשות או המחשבות של הצד השני ומתקשרים הייטב. במכירות של אח על אחד, טכניקות כגון שיחה על תחומיי עניין משותפים, שמירה על קשר עין ושיקוף של הכול יכולים להיות בשימוש בזמן בניית מערכת היחסים.

אבל כיצד ניתן להשתמש בשיטות בניית מערכת היחסים הללו כאשר המכירה נעשיית בעיקר, או אפילו רק, באופן מקון?

יצירת מערכת יחסים עם לקוחות פוטנציאלים דרך האתר שלך בהחלט יותר מאתגר מאשר לעשות זאת פנים מול פנים, או אפילו בטלפון. אבל זה אפשרי. הנה שמונה דרכים לתרגם את המתודולוגיות המסורתיות לבניית מערכת יחסים את הסביבה המקוונת.

מכנה משותף

בסביבת מכירות מסורתית, איש המכירות בונה תחושת אחוה ואמון עם הקונה על ידי מציאת מכנה משותף – תחומיי עניין משותפים, דברים שלא אוהבים, אתגרים, דברים שכאלו. כדי לבנות מכנה משותף עם קונה מקוון , שקול את הטקטיקות הבאות:

• השתמש בצילום אמיתי שיזכיר לקהל שלך את עצמם או דברים שחשובים להם. המנע מתמונות כלליות ולא אישיות עד כמה שניתן. אתה עשוי אפילו לשקול לשלב תמונות של הצוות שלך על מנת שאנשים ירגישו שיש להם קשר יותר אישי אליך.

• פרסם ביקורות אשר נכתבו על ידי לקוחות מרוצים – במיוחד אלו שמראים כיצד החברה שלך עזרה לפתור בעיה ספציפית ץ הקהל שלך יוכל למצוא מכנה משותף עם האתגרים שלהם ולדמיין יותר בקלות כיצד תוכל לעזור להם.

• הראה קצת אישיות. אנשים רוצים לעשות עסקים עם אנשים – לא עם חברות. אתה יכול להראות את הצד האנושי של החברה שלך בדרכים עדינות, כמו להשתמש במילה "אנחנו" בטקסט שלך (במקום להשתמש בגוף שלישי), מינוף החלק של "אודות החברה" על מנת שממש יראה את האנשים מאחורי החברה, ויראה שאכפת לך על ידיי הבטחת ערבונות ושרות לקוחות מצויין.

שיקוף

שיקוף הינה דרך להכנס לקצב עם אדם במקסימום רמות, אנשי מכירות משתמשים בשיקוף ריגשי על ידיי אמפתיה עם המצב הנפשי של הקונה, על ידי זה שהם מקשיבים טוב, וחוזרים לקונה על מילות מפתח וביטויים שהוא או היא משתמשים. דרכי שיקוף אחרות כוללות טון וקצב דיבור (התאמה של טון, קצב הדיבור והגוון לזה של הקונה) ושיקוף מצג (התאמה ל"אנרגיה הכללית" של הקונה). לתרגם את הטכניקות האלו לאתר שלך, אתה צריך להיות מסוגל לצפות את הרגשות, קול ואנרגיה של המבקרים שלך לפני שהם מגיעים לאתר שלך, ואז להעביר להם חוויה שמרגישה כמו שיקוף. פתח את האתר שלך סביב אישיות ותרחישיי משתמש, תרחישיי משתמש הינם דרכים מצופות בהן קבוצה ספציפית של משתמשים ככול הנראה תלך על מנת לסיים משימה ספציפית באתר שלך.

שילוב אישיות ותרחישיי משתמש מאוד עוזר על מנת להבין את הצרכים, דאגות, והלך הרוח הכללי של המבקרים באתר שלך על מנת שתוכל לספק להם חוויה שתואמת את מצבם הרגשי. דמיין שאתה תכשיטן שמוכר טבעות אירוסין. גם הכלה וגם החתן לעתיד עשויים לפקוד את אתרך, אך עם רגשות ודאגות שונות לחלוטין. הוא יהיה מודאג לגבי תקציב ואיכות, וכנראה יחווה חרדה גבוהה לגבי בחירת הטבעת הנכונה מבלי לשים את עצמו בחוב לשאר ימיי חייו. היא, מצד שני, תחפש את הטבעת עליה היא חולמת כבר שנים. היא תרצה לראות הרבה תמונות על מנת שתוכל לדמיין את עצמה עונדת את הטבעת ומשוויצה בפני חברים ומשפחה. היא עשויה אפילו שלא להסתכל על המחירים.

רשום את הכותרות והתוכן המסחרי שלך באותה שפה בה הקהל שלך משתמש. אתה אולי לא יכול לשקף גוון קול באופן מקון, אבל אתה בהחלט יכול להשתמש בטרמינולוגיה ומבנה משפטים שמתאימים לצורה בה הקונים שלך ידברו. האזן לכמה שיחות מכירה ורשום לעצמך נקודות לגבי הצורה בה הלקוחות מתארים את הבעיה – באילו מילים הם משתמשים, מה הן ה"נקודות הבוערות" שלהם, וכו.. לאחר מכן השתמש בתובנות הללו לכתוב תוכן מסחרי אשר מדבר ישירות לנושאים אלו על ידיי שילוב מילות המפתח והתארים בהם הקונים משתמשים. וודא שעיצוב האתר שלך משקף את רמת המקצועיות אליה הקונים מצפים, והשתמש בצבעים אשר יהיו מסונכרנים עם העדפות הקונים שלך. חברת תוכנה יכולה להתחמק עם ירוק לימון או כתום בהיר, אבל אתר בית חולים עשוי שלא להצליח עם הגוונים הללו. הנקודה היא, שאתה לא רוצה לעצב משהו כללי או להפתיע את המבקרים שלך. אתה רוצה שזה ישקף את הצרכים והציפיות שלהם.

הדדיות

הידעת שנתינת מתנות או עשיית דברים מבלי לצפות לשום דבר בחזרה עשוי לגרום לתחושת מחוייבות?

זה לא אותו דבר כמו לתת ללקוח דוגמא חינם של המוצר שלך. מכיוון שכול לקוח שמשתמש בזה יבין בוודאות שיש תקווה וציפיה שהם עשויים לקנות יותר מאוחר. אבל יש הרבה דרכים אחרות בהן ניתן למנף את ההדדיות באתר שלך.

• ספק בלוג עשיר בתוכן, אשר נותן באופן חופשי את אותה סוג עיצה או מידע שאתה עשוי לתת ללקוח או חבר. דאג שיהיה שימושי ומלא משמעות על מנת שאנשים ירצו לחזור באופן תכוף עבור עוד מידע. ברגע שהם מתמכרים לעניין, יש סיכוי יותר גבוה שהם יבואו אליך כאשר ירצו לקנות.

• הצע מדריכים וקטעי וידאו שיכולים לעזור לפתור את בעיות הלקוחות שלך. לדוגמא, אם אתה מוכר פלאפונים יכולה להיות לך סדרת וידאו שמסבירה כיצד להגדיר את המכשיר החדש שלך – שמציעה גרסא שונה לכול מכשיר. מוסע כלכלי יכול להציע מחשבון הלוואות או שמציע שרות מעסקים לעסקים יכול להציע מחקרי מקרה הניתנים להורדה או סמינר מקון חינמי.

מערכת יחסים טובה יותר = מכירות מהירות יותר

בין אם האתר שלך מכוון לצרכנים או לעסקים אחרים, בניית מערכת יחסים עם המבקרים שלך הכרחית להגברת ההמרה. כל חלק באתר שלך, מהעיצוב והחומר הפרסומי ועד תמונות וגופנים, יעזור או יפריע למאמצייך לבנות את מערכת היחסים. וזכור – מערכת היחסים עדינה. מבקרים עשויים שלא להיות מודעים לזה שהם בנו איתך מערכת יחסיםת אבל הם בהחלט ידעו אם הם לא בנו אחת.

---

זהו לבינתיים, מקווה שנהניתם. נתראה בחודש הבא, ובינתיים הנה שני שירים נחמדים לסיום:

זקוק למוטיבציה? הנה שיר מגניב:

בא לך להרגע? הנה שיר מרגיע:

מה דעתך?